在宅ワークを探している、という方の中には「在宅コールセンター」という仕事を目にしたことのある方もいらっしゃると思います。この記事では、在宅コールセンターとはどのような仕事なのか？という疑問に対してお答えできれば思います。
在宅コールセンターとは？
在宅コールセンターは、通常のコールセンターの業務を、オフィスの外、つまり従業員が自宅やリモートな場所から行う形態です。これは特に、テレワークやリモートワークが一般的になる中で増加している働き方の一つです。
以前は、コールセンターは、オフィス内でスタッフが電話等で問い合わせに対応するという業務形態でしたが、現在は、スタッフが自宅にいたまま電話等の問い合わせに対応する在宅コールセンターという方式をとる企業が増えてきています。
皆さんも、問い合わせ、あるいは注文などをするために電話をかけたことがあるのではないでしょうか？その電話に対応しているスタッフは、実はオフィスではなく、自宅などの場所でリモートでスタッフが対応していたりするのです。
仕事の内容
顧客対応: 在宅コールセンターの主な業務は、電話やオンラインチャットを通じて顧客と直接やり取りすることです。顧客の質問に答える、製品やサービスに関する情報提供、トラブルシューティング、注文の処理などが含まれます。
自宅で顧客からの問い合わせに対応するとなると、全て自分一人でやらなければならないのか？と不安に思う方もいると思いますが、多くの企業ではそんなことはなく、マニュアルや調べるためのツールがあったり、バックグラウンドで別のスタッフに相談ができるシステムが用意されていたりします。
コールセンター業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2つに大きく分けられます。
インバウンド業務は、問い合わせなど顧客からかかってきた電話に対応する業務です。
一方、アウトバウンド業務は、顧客に対するプロモーション、アンケート調査など、主体的に顧客にアプローチする業務で、こちらから顧客へ電話をかける業務です。
コールセンターと一言でいっても、業務形態は同じではありません。
コールセンターの求人を探す際は、自分の希望している業務と募集されている業務（インバウンド業務なのかアウトバウンド業務なのか）が一致しているかを確認するようにしましょう。
必要なスキル
コミュニケーションスキル：
明確で丁寧なコミュニケーションが求められます。口頭および書面でのスキルが必要です。
サポートシステムが用意されている場合が多いといっても、顧客と直接話しますからやはり多少のコミュニケーション能力が必要です。
引っ込み思案で知らない人とは話すことができない、丁寧な言葉で話すことができない、という方には向かないかもしれません。
問題解決能力：
顧客の問題や不満に対処するために、スムーズな問題解決が期待されます。
技術スキル：
在宅コールセンターは、受電内容等をパソコンに入力し、雇い主と共有＆報告するシステムが導入されている場合が多いので、コンピュータ、インターネット、スムーズに文字が入力できるなど基本的なソフトウェアの操作スキルが必要となることがあります。
必要な設備
コンピュータと高速インターネット接続：
求人によっては、パソコンとインターネット接続環境が整っていることが応募条件となる場合もあります。（パソコンの貸与が可能な場合もあります）
仕事に必要なアプリケーションやデータへのアクセスがスムーズであることが求められます。
ヘッドセットや電話機：
音声通話が主要な業務の場合、クリアで快適な通話ができるヘッドセットや電話機が必要です。
作業スペース：
静かで集中できる環境が重要です。
自宅であっても、電話相手に聞こえるような話し声や生活音がない、静かな場所が必要となります。
家族が過ごしている居間などで一緒に仕事をすることはできないと考えたほうがよいでしょう。小さなお子さんがいらっしゃる方は、お子さんが入ってこない部屋などを確保するか、仕事中はどなたかにお子さんを預かってもらうことが必要で、在宅ワークといってもお子さんの面倒をみながら仕事をするということは難しい職種です。
セキュリティとプライバシー
顧客データなどの機密情報を扱う場合は、十分なセキュリティ対策が求められます。
顧客情報の漏洩を防ぐためです。
雇い主によっては、PCのOS、セキュリティーソフトなど、PC環境においての制限が設けられている場合もあります。
雇用形態
働き方や勤務時間は様々です。
フルタイムやパートタイムという働き方もありますし、企業によっては、契約社員として雇用されることもあれば、フリーランスとしてプロジェクトごとに仕事を受けることもあります。
求人内容をしっかりと確認しましょう。
給料
時給制、出来高制など報酬形態も雇用主によって様々です。
出来高制の場合、電話を待っている時間が報酬に入らない場合もあります。
在宅コールセンターの仕事はどこで見つける？
在宅コールセンターの求人は、求人サイトや企業の公式ウェブサイト、クラウドソーシングサイトなどで見つけることができます。
在宅コールセンターは、実際に働く前に研修を受けることがほとんどです。
未経験者OKの求人もありますので、興味のある方はチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
